قوة لين 6 سيجما للعبور نحو التميز المؤسسي THE POWER OF LEAN SIX SIGMA TO MOVE TOWARDS B EXCELLENCE البروفيسور/ هاني العمري أستاذ إدارة العمليات والجودة الشاملة بجامعة الملك عبد العزيز خبير تطبيق نظم إدارة الجودة ISOوالتطوير 9001 اإلداري مدرب أستشاريين الجودة الشاملة وقياس األداء و منهجية 6 سيجما درجه ماستر الحزام األسود في تطبيقات لين 6 سيجما LSSBB عضو اللجنة التنفيذية للمجلس السعودي للجودة مؤلف كتاب نظم ادارة الجودة االيزو 9001 ونظم التدقيق الداخلي لمواصفات الجودة مختلفا عالما اليوم نعيش إننا إن العالم يموج اآلن بالعديد من المتغيرات التى آثارا بعيدة المدى فى كل مجاالت الحياة االقتصادية واالجتماعية والسياسية والعلمية. أنتجت إن السمة األساسية للمجتمع المعاصر هى شدة وسرعة التحول من أوضاع مستقرة متعارف عليها إلى أوضاع مستجد. 1
ويبقى السؤال مطروحا... كيف يتم واقع العالم الجديد مع التعامل المتغي ارت العالمية ضغوط اإلدارة خيا ارت التعامل التجاهل التسليم التكيف المواجهة 3 Lean manufacturing is a philosophy In 1990 James Womack, Daniel T. Jones, and Daniel Roos wrote a book called The Machine That Changed the World: The Story of Lean Production-- Toyota's Secret Weapon in the Global Car Wars That Is Now Revolutionizing World Industry جونز ودانيال روس. Tفي عام 1990 جيمس ووماك دانيال كتب كتابا بعنوان "اآللة التي غيرت العالم: قصة العجاف السري تويوتا في حروب السيارات -- Productionلألسلحة النووية العالمية التي هي اآلن ثورة في عالم الصناعة" في هذا الكتاب وعرض ووماك نظام إنتاج تويوتا في أمريكا. In this book, Womack introduced the Toyota Production System to American. What was new was a phrase "Lean Manufacturing." Intro-To-Lean 2
.. التغيير هل موضة المطلوب أم ضرورة 1... التغيير هل اختيارى أم اجبارى المطلوب 2... التغيير هل جذرى أم جزئى المطلوب 3... التغيير هل متسلسل المطلوب أم سريع 4 6 متغيرات العولمة العولمة :هي عبارة عن مجموعة النظم االقتصادية واتفاقات تجارية عالمية تشتمل.: تحرير التجارة حرية انتقال رأس المال حرية االستثمار تنامي التقدم التقني لتحقيق منتج أفضل محددات التبادل التجاري ( )TBT مواصفات ومعايير خاصة بالمنتجات والخدمات وضع ضوابط وشروط للفحص المعملي تطبيق مواصفات الجودة العالمية )االيزو 9000 ( أن يكون العمل صديق للبيئة )االيزو 14000 ( شروط النظم الصحية لبيئة العمل ظهور مجموعة من المواصفات االرشادية لألداء لمختلف االنشطة الصناعية والخدمية. 3
The new TQMII can kick-start two virtuous cycles Internal Understanding of the processes and External Competitiveness Strong marketing Competencies embedded in the operation Capabilities enhance innovation and improvement World Class ORG Investment High margin Developing the resources which let the operation s performance stay ahead of the competition Developing customers competitors and stockholders; perceptions and expectations The OLD Model for TQM Objective Continuous Improvement Principles Customer Focus Process Improvement Total Involvement Elements Leadership Education and Training Supportive structure Communications Reward and recognition Measurement 4
New Model for TQMII VISION MISSION STRATEGY TQM Performance Measurement Outstanding Leadership Product, Services and Process Systems and Procedures People power MEETING/ EXCEEDING CUSTOMER EXPECTATIONS BENCHMARKING CONTINUOUS SYSTEMATIC IMPROVEMENT CUSTOMER FOCUS يتطلب العمل المؤسسي الناجح وجود ممارسات فعالة في التعامل مع المتغيرات بالتجديد و التطوير الشامل للمنظمات 5
6
ملخص الهم التوجهات في الرؤية 2030 "Quality is everyone's responsibility." ~ Edward Deming الجودة هي مسؤولية الجميع 7
التحديات التي تواجه القطاع الخاص والحكومي: نقص الموارد حدة المنافسة التغير التقني تغير تفكير العمالء أهمية الجودة: تقديم أفضل بموارد أقل ضرورة تطبيق مفاهيم الجودة الجودة ملخص لربط الجودة بالرؤية إنتاج المؤسسات لسلعة أو تقديم خدمة متنوعة وبمستوى مناسب ومنافس عالمي السمات وبجودة متميزة وأن تكون قادرة من خاللها على الوفاء باحتياجات ورغبات عمالئها وشركائها وبالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم وتحقيق الرضا والسعادة لديهم وكذلك االرتقاء باالداء البشري. ويتم ذلك من خالل أهداف ومؤشرات قياس محددة سلفا النتاج السلعة أو تقديم الخدمة وإيجاد قيمة التميز فيهما. 16 8
The first question to ask What is Quality? ماذا نعنى بكلمة الجودة How would you describe what Quality means? ماذا نعنى بكلمة الجودة Quality إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management يوفر البيئة والثقافة ألداء العمل بأفضل ما يكون وباستمرارية ISO 9000 Quality الجودة هى المطابقة لالستخدام. الجودة تعنى الوفاء بتوقعات العميل. الجودة هى أداء الشئ الصحيح بطريقة صحيحة. يوفر مجموعة من المواصفات ومعايير عالمية ذات قياسات ثابتة وتوثيقها 9
املخاوف الثالث للجودة والتميز يف األداء The 3 Demons of Quality and Performance Excellence Delays التأخر في إنجاز المهمات )أو المعامالت إلخ...( التأخر في تسليم الخدمة أو المنتج التأخر في أتخاذ القرار... التأخير Defects األخطاء في تقديم الخدمة العيوب في المنتجات الحوادث خالل أداء األعمال )حوادث العمل( األخطاء والعيوب Deviation اإلزدواجية والتذبذب في التعامل مع العمالء اإلختالفات في إتمام اإلجراءات اإلدارية للعمالء الداخليين والخارجيين )بالنظر إلى إعتبارات شخصية( اإلختالفات كما أثبتت العديد من الدراسات أن الجودة المتدنية تكلف المنظمة كثيرا. وتشمل هذه التكاليف تكلفة التالف منها وتكلفة التصحيح التي تتكبدها المنظمة. كما تشمل أيضا التكلفة التي تتحملها المنظمة وتصيب سمعتها بسبب المنتج الرديء. 20 10
التعريف الذى يجب قبوله يتضمن بعدين Two Dimension إنعدام العيوب و األخطاء Freedom From deficiencies المواصفات Product Features مواصفات الخدمه الفندقية Hotel Product Features أجنحة فاخرة خدمات خاصة لألطفال مساحيق و أدوات زينة فندقية مجانية )شامبو صابون كريم ) اختيارات دراسية من ألوان الطعام في الطعم خدمه غرف 24 ساعة غرف رياضية وتسهيالت وأدوات للتمارين الرياضية العيوب واألخطاء في الخدمه الفندقية Hotel deficiencies خطأ في الحجز المعلومات والتوجيهات الخاصة غير متوازية خدمات غرف سيئة بطئ في خدمه المطعم يتم توصيل الطعام بارد أدوات و معدات مكسورة وال تعمل 11
أين تقع لين سجما 6 إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management يوفر البيئة والثقافة ألداء العمل بأفضل ما يكون وباستمرارية ISO 9000 Quality يوفر مجموعة من المواصفات ومعايير عالمية ذات قياسات ثابتة وتوثيقها سيجما 6 6 Sigma نظام لين LEAN تعمل اللين بسياسة تقليل الفاقد أو اإلنتاج محدود الفاقد أو اإلنتاج الرشيق أو اإلنتاج االقتصادي.وهو عبارة عن أسلوب منهجي للقضاء على الهدر. بمعني تعظيم قيمة المنتج أو الخدمة المقدمة لدى العمالء وتقليل الفاقد في نفس الوقت, مما يعنى زيادة القيمة المقدمة للعمالء وإشباع حاجاتهم مع تقليل الموارد المستخدمة يعمل على تحليل المعلومات و البيانات بطريقة إحصائيات للتعرف على مواطن الخلل والعيوب في العمليات للعمل على تقليل نسبة األخطاء لتصل إلى نسبة صفر كلما أمكن ذلك ومعالجتها بشكل دائم وتطويرها للوصول إلى أعلى مراحل ضبط الجودة في العملية.. Leanعمل Six Sigma أسرع وأكثر كفاءة وإبداعا وتقديم خدمات ذات جودة أفضل مما ينتج عن ذلك زيادة رضا ووالء العمالء والمستفيدين وتحقيق العائد األعلى. تقليل زمن دورة العمل/ االجراءات السرعة / التكلفة / المرونة / االنتاجية تقليل العيوب في العمليات دمج للين وال.. 6 سجما Productivity Quality Waste Variation lean Six sigma مثال: مصنع يصنع 100 وحدة و متوقع منها 10 وحدات معيبة تترفض بتطبيق للين.. صنع 150 وحدة بعيوب 15 متوقع فقط وبتطبيق 6 سجما قلل العيوب الى 5 فقط بدال من 15 رفض 12
معادلة = الين + ستة سيجما What you can measure, you can Manage ما يكمن قياسة يمكن ادارتة / تحسينة! 26 13
ماذا يقصد بالمصطلح الجديد لين 6 سيجما انه يمثل إستراتيجية جديدة لإلدارة يستهدف إحداث تحسينات فائقة و رائعة فى الجودة. و أزالة الهدر. انه يستهدف أن تكون العيوب أو األخطاء الناشئة عن العمليات المختلفة ال تتعدى 3.4 خطأ لكل مليون حدث. انه بذلك يستهدف تعظيم رضاء العميل من خالل تخفيض العيوب و االنحرافات عن المواصفات الموضوعة. هذه اإلستراتيجية ليست مقصورة على مشاكل التصنيع فقط و لكنها تمتد لتشمل كافة المشاكل التى تصب فى المنتجات والخدمات الغير المطابقة للمواصفات سلعة كانت أم خدمة. Lean Six Sigma Drivers Voice of the Customer (VOC) Critical to Quality (CTQ) Data Reduce Variation 14
وتشير الدراسات الحديثة بأن برامج لين 6 سيجما قد حققت النتائج اآلتي: % 20 تقدما في الربح. 12 إلى % 18 زيادة في طاقتها اإلنتاجية. % 12 تخفيضا في عدد العاملين. 10 إلى %30 تخفيضا في التكاليف الرأسمالية. خفض الكلفة الناتجة عن تدني مستوى الجودة والتي تشمل إعادة التصنع أو إصالح األخطاء. زيادة مطردة في مستوى رضى العمالء والمساهمين في األرباح. الرقي بسمعة المؤسسة التسويقية وزيادة قدرتها البيعية والتنافسية. 29 Sources of Variation y Poor Design Changing Needs Measurement System Insufficient Process Capability Skills & Behaviors x 15
Father of Six Sigma Sir Bill Smith the Father of six sigma تاريخ نشأة سيجما 6 في أوائل الثمانيات من القرن العشرين عام 1983 م كانت شركة موتوروال من أوائل الشركات التي وضعت منهجية أسلوب سيجما ستة وهي أول من بدأت استخدام هذا المسمى ( سيجما 6 ) Six Sigma للتعبير عن برنامج الجودة الخاص بها وذلك لتعويض ما فقدت من حصتها في السوق األمريكي والسوق العام حيث توصل مهندس الجودة )بل سميث ) أن الفحوصات واالختبارات ال تكشف جميع العيوب المنتج وأن العمالء كانوا يكشفون تلك العيوب لذلك حل مشاكل عيوب المنتج بالطريقة اإلحصائية فوضع اسم الطريقة ومعيارها فوفرت الشركة 2.2 بليون دوالر خالل أربع سنوات بدأت تأخذ العديد من الشركات العالمية فكرة سيجما 6 مثل: شركة جنرال إلكتريك و سوني و هوندا و فورد و بوالريد نجاحها في توفير الماليين من الدوالرات نتيجة لتطبيق ل 6 سيجما. 16
Six Sigma is a Problem Solving technology that uses your Human Assets, Data, Measurements, and Statistics to identify the Vital Few factors to Decrease waste and defects while Increasing Customer Satisfaction, Profit and shareholder Value. ستة سيجما هي تقنية حل مشكلة يستخدم بك األصول البشرية البيانات القياسات واإلحصاء تحديد العوامل قليلة الحيوية لتقليل النفايات والعيوب بينما تزيد من رضا العميل الربح والقيمة للمساهمين. Six Sigma Requires top Management Commitment & Drive A company cannot buy its way into Quality. It must be led into Quality by top management Dr Edward Deming- Out of Crisis شركة ال يستطيع أن يشتري طريقها إلى الجودة... يجب أن أدى ذلك إلى الجودة قبل اإلدارة العليا " للخروج من األزمة - Demingالدكتور إدوارد Goals of Lean Six Sigma LSL USL LSL USL Defects Defects Defects Customer Target Customer Target Prevent Defects by Reducing Variation LSL USL Prevent Defects by Centering Process Customer Target Meet Customer Requirements 17
Six Sigma COPIS Model Outputs Process Inputs Customers Suppliers Steps How does Six Sigma Work? The Voice of the Customer (VOC) is aggressively evaluated and used to determine needed outputs and hence the optimal process configuration needed to yield those outputs and their necessary inputs for which the best suppliers are identified and allied with. From Concept to Market: the Voice of the Customer 35 18
A Traditional View Market Share Sales Growth Profitability Output Variables Manage the outputs. A Non-Traditional View Input Variables Product Quality COQ Service On-Time Delivery Relationships Credit Terms Customer Training Customer Satisfaction Market Share Sales Growth Profitability Output Variables Manage the inputs; respond to the outputs. 19
10/2/2016 Six Sigma is Quality Profound Knowledge A Measure and Management Philosophy Is a Strategic tool in helping your company:- هي أداة استراتيجية في مساعدة الشركة - : زيادة الربح. Increase profit. تحسين الكفاءة التشغيلية. Improve operational efficiency. تعزيز وضعك تنافسية Enhance your competitive position الحد من الهدر. Reduce waste. القضاء على إعادة صياغة مكلفة. Eliminate costly rework. تعزيز اإلنتاجية والعائد. Enhance productivity and yield. Reduce cycle times. تخفيض دورة مرات. Monitor performance against تعريف الحرج Customer- مراقبة األداء ضد Customer- defined Critical To للجودة. Quality. خفض التكلفة ذات نوعية رديئة. Reduce the Cost of poor Quality. زيادة حصتها في السوق. Increase market share. Maintain Customer loyalty. الحفاظ على والء العمالء. تلبية وتنشيط الخاص بك الموارد البشرية رأس Satisfy and energize your Human Resources Intellectual Capital. المال الفكري. أهمية ومعادلة سيجما 6 أهمية سيجما 6 معرفة ما يريده العميل وليس ما تعتقده المنظمة للعميل. التركيز على العوامل القليلة المهمة التي تؤثر على جودة العمليات. التحكم في انحراف العوامل المهمة حتى تقل العيوب وتقل التكاليف وكسب رضا العمالء. معادلة سجما 6 ص= د ( س 1 س 2 س ------ 3 س ) يكون التركيز على المدخالت ( المعلومات المجمعة (س ) ) ويكون المخرجات أو النتائج (ص) نتيجة لكل مدخل. 20
10/2/2016 What is Six Sigma رؤية والتزام الفلسفي للمستهلكين جهدنا لتقديم أعلى مستوى من الجودة وبأقل تكلفة المنتجات هو المقياس الذي يبين مستويات الجودة في processs األداء 99.9997 للمنتجات و والمعيار لدينا القدرة على المنتج وعملية للمقارنة إلى "األفضل في فئتها" التطبيق العملي لألدوات اإلحصائية A وطرق لمساعدتنا في قياس وتحليل وتحسين ومراقبة عملية A Vision and Philosophical commitment to our consumers to offer the highest quality, lowest cost products A Metric that demonstrates quality levels at 99.9997% performance for products and processs A Benchmark of our product and process capability for comparison to best in class A practical application of statistical Tools and Methods to help us measure, analyze, improve, and control our process ما هي سيجما Sigma الحرف الثامن عشر في األبجدية اإلغريقية ورمزه ) ) Ơ وقد استخدم اإلحصائيون هذا الرمز للداللة على االنحراف المعياري. االنحراف المعياري طريقة إحصائية ومؤشر يقيس مستوى التغير في مخرجات العمليات (التصنيع أو الخدمات أو االنتاج ) عن لألهداف المنشودة فكلما زادت قيمة سيجما دل ذلك على قلة نسبة العيوب أو األخطاء في مخرجات العمليات. 21
Six Sigma evaluates a process in terms of performance, accuracy, and consistency LSL USL 6s s Standard deviation Time Pain Points in performance are targeted for improvement 43 Sigma Score Sigma score is a measure for process capability. If the process is working at 6σ level, it means that error level is 3.4 defects per million opportunity. سيغما نتيجة سيجما النتيجة هي مقياس لقدرة العملية. إذا كانت العملية فهذا يعني أن مستوى الخطأ هو σوتعمل على مستوى 6 3.4 العيوب لكل مليون فرصة معادلة حساب السجما 22
Six Sigma Means = Knowledge=Measurements Transforming knowledge to into Vision & Values We don t know what We don t know We can t do what We don t know We wouldn't know until we measure We don t measure what we don t value We don t value what we don t measure نحن ال نعرف االشياء التي ال نعلمها ال نعمل االشياء التي ال نعرفها وال نعلمها ال نعرف وال نعلم حتى ان نستطيع ان نقيس ال نقيس االشياء التي ال نقيمها )القيم( نحن ال نقيم االشياء التي ال نقيسها The Knowledge of measuring the hidden cost of Quality!!!!!!!!!!!! You cannot Change what you cannot measure ( Measure Process) لمعرفة قياس التكلفة الخفية للجودة!!!!!!!!!!!! ال يمكنك تغيير ما ال يمكنك قياسه )قياس عملية كم هو مهم جدا التعرف على األخطاء و السيطرة عليها.. 23
Lean Six Sigma Reduce Waste Reduce Defects 15 ثالثة مجاالت رئيسة تهدف لين سيجما 6 مزيدا من رضا العمالء تقليل زمن دورة العمل تقليل العيوب في العمليات 24
Lean is a methodology that evaluates processes with a focus on Speed Efficiency Cut Waste & Remove Non-Value Added activities What you Believe it is... What it Actually is... What you Want it to be.. 49 Improvement Objectives Six Sigma Objectives Lean Objectives Shift Process Average Reduce Process Variation Robust Products and Processes Reduce: Waste Non-Value Added Work Cycle Time Improve Process Flow Reduce Process Complexity Lean Six Sigma Improves Quality, Cost, and Delivery 25
الخطوات الخمس التنفيذية إلسلوب DMAIC Process لين سيجما 6 عملية القياس )Measure) تعريف المشكلة :(Define) التحليل )Analyze) التحسين (Improve ) التحكم والمراقبة (Control( ويتم في هذه المرحلة تصميم وتطبيق أساليب رقابية لمنع عودة المشكلة من جديد وبذلك تحافظ علي المكاسب التي تحققت بالفعل في مرحلة التحسين. وتهدف هذه المرحلة إلى العمل علي إزالة األسباب الجذرية لحدوث المشكلة وذلك كله من خالل تصميم العمليات وتطويرها وتطبيق التغييرات المطلوبة في العملية التي أوجدت تلك المشكلة لتصبح أكثر توافقا مع متطلبات العميل. وتهدف هذه المرحلة إلى وضع تصور نظري عن أسباب حدوث األخطاء والعيوب ومن خالل اختبار هذا التصور النظري يتم الوقوف علي نقاط الضعف الحقيقية وتحديد األسباب Rootالجذرية Cause. ويتم في هذه المرحلة تجميع البيانات وتحليها بغرض الوصف المحكم والدقيق لما يحدث ما الذي يجري ما هو مستوي األداء الحالي للعملية التي تتسبب في حدوث المشكلة ومرحلة القياس أيضا ينتج عنها بعض األفكار المبدئية المفيدة في تحديد األسباب المحتملة للمشكلة. وفي هذه المرحلة يتم تحديد دقيق ومحدد للمشكلة ثم تكوين فريق العملية والذي سيتعامل مع المشكلة مع تمكينه بالصالحيات والموارد لحل المشكلة. 26
10/2/2016 مراحل تطبيق سيجما 6 اختيار المشروعات التي سيطبق فيها أسلوب سيجما 6 بحيث يكون قابل للتنفيذ حسب اإلمكانيات المتاحة للمنشأة يحقق فائدة لها وللعمالء كما يحقق جدوى اقتصادية (تقليل تكلفة زيادة إيرادات... الخ. تحديد واختيار المشروع اختيار أعضاء الفريق على أساس حماسهم ودافعهم للمشروع وحسب خبرتهم التقنية الجيدة وخلفياتهم العلمية والعملية المتنوعة ومستوياتهم الوظيفية المتعددة. تكوين الفريق كتابة المشكلة أو المشروع وتتضمن كل ما يتعلق بالمشروع وأسباب اختياره وتدوين أهدافه وحدود مجاله ومراحله وأعضاء الفريق وأدوارهم... وضع الميثاق بناء فريق سجما 6 وتدريبه تدريب الفريق على عملية DMAIC وأدواتها يقوم الفريق بتنفيذ المشروع على طريقة DMAIC وتقديم الحلول للعملية وتطبيقها تنفيذ عملية DMAIC يسلم الفريق الحلول والنتائج إلى المالك الرسمي ويعود أعضاء الفريق لوظائفهم المعتادة أو ينتقلون إلى المشروع التالي تسليم الحلول هو خبيرا في األدوات التحليلية لسيجما 6 يعمل على تدرب وتوجه ومتابعة أعمال الحزام األسود وفريقه وتكون لديه غالبا خلفية في الهندسة أو العلوم أو درجة متقدمة في إدارة األعمال. مستويات حزام / درجات لين 6 سجما Master Black Belt الحزام األسود الرئيسي هو أحد األفراد الذين تدربوا على مهارات سجما 6 وغالبا ما يكون بمستوى الحزام األسود لكنه يعمل متفرغ. إما كعضو أو قائد فريق سجما 6 غير هو فريق الذي يعمل في المشروع ولدية معلومات اساسية عن سيجما 6 Black Belt الحزام األسود Green Belt الحزام األخضر البطل Champion قائد الفريق يعمل على تطبق طريقة سيجما 6 وهو شخص متفرغ يبحث فرص التغيير في العمل يقود الفريق ويوجههم ويدربهم لتحقيق النتائج المرجوة الحزام االصفر Yellow belt هو مديرا تنفيذيا على فريق سجما 6 يعمل على التأكد من تناسق أهداف المشروع مع األهداف العليا للمنشأة وأن يوفر الموارد الالزمة لمساعدة الفريق وأن يجري المراجعات الرئيسية معهم. 27
العشرة العادات لرواد 6 سيجما تقدير قيمة الزبون ( إلا صغاء التواصل العالقة المتبادلة( التركيز على التنفيذ )التركيز على النتائج إدراك الموارد التوجه حسب الخدمة( إبهار العميل القرارات مبنية على حقائق )التفكير الحرج جودة القرار المسؤولية( إدارة األداء )وضع األهداف تتبع العمليات إدارة التفاصيل( التنويه الى التحسينات النوعية )النوعية التأثير العمل بجودة( دعم الفرق التنفيذية )إدارة فرق العمل الجوائز ومكافأة الفرق( تقليص العوائق والتكامل بالوظيفية والمشتركة بين االدارات ازالة الخوف من العاملين عند تقديم مشكلة او اقتراح تدريب العاملين على مهارات جديدة النجاح في اطالق منتجات جديدة بأعتبارها محرك رئيسي للربحية..1.2.3.4.5.6.7.8.9.10 28
Quality is a Journey, not a Destination THANK - YOU شكرا لحضوركم وحسن االستماع 29